新上线一站式退费平台，患者通常只要跑一次就能办成门诊退费；新启用10台智慧自助终端机，5大类29项常规体检项目实现一键申请；新改造后的急诊半幅区域启用，抢救床位成倍增加；新设老年人自助服务区，由专门的志愿者“驻扎”此处提供指导……
门急诊环境、流程改造之“新”，反映出江大附院积极推进优质医疗服务举措之“实”。今年，江大附院门诊部紧扣群众就医需求，以方便患者、优化流程为核心，以破难题、补短板、提质效为目标，开展“三优促发展，门诊建新功”行动，真抓实干疏解就医过程中的“堵点”“痛点”“难点”，下大力气提升患者就医获得感，用心用情跑出优质医疗服务的“江滨加速度”。
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环境之变：
“颜值”与“高效”兼备
在就诊高峰时段走进三甲医院的门诊大厅，最先映入眼帘的，往往是导医台外扎堆的人群和收费处排起的“长龙”。
8月29日上午9点，当记者进入江大附院门诊大厅，上述“常规”场景并未出现，取而代之的是导医台外零散的几名咨询者，耳旁也没有此起彼伏的服务电话铃声。
“看到这样的门诊大厅实景，似乎会感觉来医院看病的人少了，实际上，门急诊改造后，每月的就诊人次是逐步上升的，1-6月同比增长了近3万人次。”江大附院门诊部主任朱蓓说，之所以会产生就诊人数明显减少的“视觉感”，有几方面的原因。
为了提高患者的就医感受，江大附院门诊部积极转变理念，对导医台的服务模式进行改进。一方面将咨询电话接听业务安排至后方办公室，分散工作量。另一方面，前移服务阵地，让护士走出导医台，进行走动服务、主动服务，及时发现患者的就诊需求，在切实帮助患者解决不便的同时，也能及时对人员进行引导分流。
在朱蓓的指引下，记者来到位于门诊大厅南侧的收费区域。升级改造后的收费窗口一改以往贴满提示、告知的玻璃窗，替换为清晰显示的电子屏，传统的小窗口封闭式服务也转变为开放式、零距离、无障碍服务，患者与收费工作人员之间的交流沟通更加直接方便。此外，以原木色和白色为主的色调，也让环境更加简约、现代化，具有亲和力。
对面原本的自助挂号区则改造成专家介绍栏，专家的姓名、所在科室、坐诊时间、擅长技术等信息全部上墙，方便患者按需选择、挂号。而这里更为宽敞、明亮、整洁的环境，也给患者带来了不同的体验感。
流程之变：
多项业务
实现“一站办理”
“上个礼拜来看病，医生建议做个CT 检查，缴完费被安排在第二天上午，结果临时出差没做成。正好今天有空，就到这里来退费，很快就办好了。”在门诊大厅北侧的门诊综合服务中心8号窗口，办完退费业务的葛女士对医院新推出的“一站式退费”服务赞不绝口。
“由于门诊医疗服务流程的特殊性，不可避免会产生退费情况，从去年我院门急诊统计数据来看，平均每天退费单据将近100张，退费类型包括药费、检查检验费、治疗手术费等，费用对应多个科室，其中涉及两个及以上类型的退费占比就有79%，患者及家属常常需要往返于不同科室逐一确认审批盖章，着实不便。”朱蓓说，为了解决传统的门诊退费环节多、流程复杂难题，5月，由门诊部主导，信息处、医技科室、财务处及其他临床科室协助，打通信息壁垒，通过信息化再造退费系统，实现全程信息化管理，确保患者在短时间内完成退费业务办理。
朱蓓介绍，目前门诊综合服务中心的11个窗口，除了“一站式”退费，还可“一站式”办理检查预约、门诊疾病证明相关审核、医保办理等业务，做到了信息多跑患者不跑，有效避免患者来回奔波办理的不便。
作为此次改造的重点区域之一，急诊科改造已接近尾声，有一半区域投入使用。“急诊科原先仅有6张抢救床，一旦短时间内有集中收治需求，将难以满足。”朱蓓说，对此，经过院方研究，对急诊进行资源整合和扩容升级改造。目前，医院危急重症的救治能力大大提升，急诊抢救床位增至20张，另增设20套氧气、负压吸引器接头设备，以应对突发事件。同时，EICU整体移至门诊3楼，床位由8张增至16张。后期，还会将急诊与放射科打通，新增急诊专用CT，以更好地满足急诊救治需要。
服务之变：
“数字”与“适老”交融
新添置的先进数字化设备，是此次门诊改造中的一大亮点。
上午10点，在门诊检验区，患者林先生通过取号机拿到号头后，在等候区坐了几分钟，系统提示他到4号采血窗口采血。
透过窗口玻璃，林先生看到两张由系统自动贴好印有其身份信息的标贴，从机器中送出，工作人员扫码核对身份后，很快为他完成了抽血。
5月，江大附院引进了自动化标本选管系统，根据采血项目智能选管，自动粘贴条码，使服务更加优质高效。患者如果通过手机缴费，出示个人码即可完成检验项目的读取，还能直接在手机上查看检验报告单，充分实现了互联网医院信息化的优势。
“为了进一步提高工作效率，帮助患者便捷就医，医院还新添了10台‘江大附院智慧自助终端’。”话语间，朱蓓掏出手机，打开支付宝，通过扫码进入智慧终端。预约挂号、门诊缴费、取号退号换号、慢病挂号、自助检查（免挂号费）、病历打印、个人条码、费用查询、物价查询9大功能立刻显示在主页面上。
朱蓓在大屏上点击“自助检查”选项，跳出的检验项目、影像检查、核酸检测、超声检查等5大项检查，几乎涵盖所有常见检查项目，患者按菜单操作付费后即可预约。
就诊进入高端数字化时代，那么，不精通电子产品操作的老年人看病，是否会存在难以逾越的鸿沟？
“结合《江苏大学附属医院便利老年人就医服务方案》，门诊部持续开展‘尊老助老，‘橙’心服务’主题活动，拓展各项适老化服务。”朱蓓介绍，在门诊大厅，设有爱心座椅、老年患者优先窗口、特殊老年患者粘贴相关标识等。以导医台为中心，形成区域化的门诊助老服务点，由专人专岗负责，可为老人提供就诊咨询、预约号源、检验检查报告查询、轮椅、拐杖、老花镜等服务。对于无亲属陪护的80岁以上高龄老人，有专人提供陪同服务，确保老人院内就诊顺畅、安全。据悉，门诊患者就诊流程涉及的多个科室形成了完整的助老服务链条，现已完成1个助老服务站和13个服务点的建设工作。
“门诊部创新适老服务方式方法，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更加周全、贴心的服务，让老人的‘慢速度’能够跟上互联网的‘快时代’。”朱蓓说。（记者 杨泠通讯员钱小蔷 羊城 孙卉）
